オフィスのデスクで、企業SNS担当者がスマートフォンに並んだ自社とそっくりな2つのアカウント画面を見比べ、落ち着いて確認している情景
炎上・リスク対応約13分

企業SNSの偽アカウント対応｜見つけたときの通報と4つの手順

「御社のアカウントから『プレゼントに当選しました』ってDMが来たんですが、これ本物ですか？」

フォロワーさんからそんなメッセージが届いて、見に行ってみると——自社のロゴ、自社の名前、ほとんど同じプロフィール。でも、自分は送った覚えがない。

その瞬間、心臓がきゅっとしますよね。「うちの管理が甘かったのかな」と自分を責めそうになるかもしれません。

でも、まず伝えたいことがあります。なりすましの偽アカウントは、こちらがきちんと運用していても、外で勝手に作られてしまうものです。あなたのミスで起きたことではありません。そして、見つけたときにやることの順番は、ちゃんと決まっています。

結論：自社の偽アカウント（なりすまし）を見つけたら、次の4つの手順で進めれば大丈夫です。
① 記録：消される前に、画面・URL・日時を残す
② 共有：上司と、必要なら法務・広報の責任者へすぐ知らせる
③ 通報：各SNSの「なりすまし」の報告窓口から通報する
④ 注意喚起：公式アカウントと公式サイトで「本物はこちら」とお知らせする
慌てて相手に直接メッセージを送ったり、強い言葉で反応したりする必要はありません。順番どおり、一つずつ進めましょう。

なお、自社アカウント自体を乗っ取られないための設定（2段階認証や権限の整理）は、企業SNSの乗っ取り対策｜なりすましを防ぐ最初のアカウント設定にまとめています。この記事は、外に作られた偽アカウントを見つけたあとの動き方の話です。

何が起きているか：偽アカウントは「信頼」を借りに来る

なりすましの偽アカウントは、たいてい会社の名前やロゴが持っている信頼を借りて、フォロワーさんに近づこうとします。よく見かける形は、次のようなものです。

どの形でも、困るのはフォロワーさんが本物と見分けられないことです。だから対応のゴールは「偽アカウントを消すこと」だけではありません。お客様に被害が出ないようにすること、そして本物がどれかをはっきり示すこと。この2つを一緒に進めていきます。

見分けるときのポイントは、ユーザー名（@から始まるID）です。表示名やアイコンは同じでも、IDの綴りが1文字違う、末尾に数字や記号がついている、ということがよくあります。

4つの手順：記録・共有・通報・注意喚起

偽アカウントを見つけたあとの対応を、左から「記録」「共有」「通報」「注意喚起」の4つの場面で順番に示した図
消される前に記録し、ひとりで抱えずに共有し、SNSに通報して、最後にお客様へ「本物はこちら」と伝える。この順番で進めれば迷いません。

手順1「記録」：消される前に残す

偽アカウントは、通報される前に自分で消えたり、名前を変えたりすることがあります。だから最初にやるのは記録です。通報のときにも、社内に説明するときにも、この記録が役に立ちます。

残しておきたいのは次の4つです。

偽アカウントをフォローしたり、DMを送ったりする必要はありません。見るだけ、記録するだけで大丈夫です。

手順2「共有」：ひとりで抱えず、すぐ知らせる

記録ができたら、上司と、必要に応じて広報・法務の責任者に知らせます。「確定してから報告しよう」と待たなくて大丈夫です。「偽アカウントらしきものを見つけました。いま記録を取りました」の段階で十分です。

共有するときは、次の形でまとめると伝わりやすくなります。

【なりすましアカウント 発見報告】
1. 見つけた日時ときっかけ：10/23 9:10／フォロワーさんからのDM
2. 対象のSNSとURL：Instagram／https://（偽アカウントのURL）
3. どんな動きをしているか：当選を装ったDMで、外部サイトへ誘導している
4. 被害の有無：「送料を払いそうになった」という声が1件（支払いはなし）
5. これからやること：本日中に通報、公式アカウントで注意喚起の案を作成

お金の支払いや個人情報の入力など、お客様に実際の被害が出ている場合は、対応の優先度が上がります。お客様への案内や警察への相談をどうするかは、上司・責任者と相談して決めましょう。連絡が回る順番を決めていないときは、企業SNSの緊急時連絡体制｜すぐ連絡が回る仕組みの作り方が参考になります。

手順3「通報」：SNSの「なりすまし」窓口から

主なSNSには、なりすましを報告するための窓口が用意されています。多くの場合、偽アカウントのプロフィールにある「報告」のメニューから「なりすまし」を選ぶか、各SNSのヘルプセンターにある専用の報告フォームから進めます。

通報のときに意識しておきたいことは3つです。

報告窓口の場所や必要な資料は、各SNSでたびたび変わります。通報するときは、各SNSの最新の公式ヘルプで「なりすまし」の報告方法を確認してください。

手順4「注意喚起」：「本物はこちら」とはっきり伝える

通報と並行して、公式アカウントと公式サイトでお客様にお知らせします。目的は、相手を責めることではなく、フォロワーさんが迷わず本物を選べるようにすることです。

そのまま使えるお知らせ文の例です。

【ご注意ください】
当社の名前やロゴを使った偽のアカウントが確認されています。当社の公式アカウントは、このアカウント（@◯◯◯◯）のみです。
当社からDMで、送料・手数料などのお支払いや、カード番号・パスワードの入力をお願いすることはありません。
不審なメッセージが届いた場合は、リンクを開かず、返信もしないようにお願いいたします。ご不安な点は、公式サイトのお問い合わせ窓口までご連絡ください。

書き方のポイントは次のとおりです。

お詫びや経緯説明が必要な場面の文面は、企業SNSお詫び・謝罪文の書き方｜信頼を落とさない構成と例文の構成が使えます。

具体例：当選詐欺型の偽アカウントに気づいた日

ある食品メーカーのSNS担当者が、Instagramのフォロワーさんから「当選のDMが来たけれど本物ですか」と連絡を受けた日の流れです。

時刻やったこと手順
9:10フォロワーさんのDMで偽アカウントに気づく。プロフィール・URL・届いたDMの画面を保存記録
9:30上司と広報責任者に、発見報告の5項目をチャットで共有共有
10:00会社としてInstagramの報告窓口から「なりすまし」で通報通報
11:00上司の確認を経て、公式アカウントと公式サイトに注意喚起を掲載。固定投稿にする注意喚起

発見から注意喚起まで、およそ2時間です。連絡をくれたフォロワーさんには「教えてくださってありがとうございます。そのアカウントは当社のものではありません」とお礼を返しました。

数日後、偽アカウントは見られなくなりました。この担当者がいちばんほっとしたのは、注意喚起の投稿に「教えてくれてありがとう」「本物がどれか分かって安心した」というコメントがついたことでした。誠実に、早く伝えたことが、かえって公式アカウントへの信頼につながったのです。

あなたへの影響

明日やること（15分でできる範囲）

  1. 自社の名前と「公式」「キャンペーン」などを組み合わせて、各SNSで一度検索してみる（見つからなければ、それで十分です）。
  2. 上の「発見報告」の5項目と「お知らせ文」を、社内の共有フォルダに保存しておく。
  3. 主に使っているSNSのヘルプセンターで、「なりすまし」の報告方法がどこにあるかだけ確かめておく。
  4. 公式サイトに、自社の公式SNSアカウントの一覧が載っているかを確認する。載っていなければ、追加をお願いする。

4番は、なりすましへのいちばん地道で効く備えです。お客様が「本物はどれ？」と迷ったときに、公式サイトを見れば答えがある状態にしておけます。日ごろの見回りのやり方は、炎上の兆候に早く気づくエゴサ習慣｜企業SNSのモニタリング設計もあわせてどうぞ。

偽アカウント対応チェックリスト

全部を一度に完璧にしなくて大丈夫です。まずは太字の3つから。

最後に

自社の偽アカウントを見つけたとき、多くの担当者は「自分が守りきれなかった」と感じてしまいます。でも、なりすましは外で勝手に作られるもので、あなたの運用が足りなかった証ではありません。むしろ、偽物が出るのは、その名前が信頼されている証でもあります。

大事なのは、見つけたあとに、記録して、ひとりで抱えずに共有して、通報して、お客様に本物を伝えること。その一つひとつが、フォロワーさんを守る仕事です。

今日はまず、お知らせ文の例をひとつ保存しておきましょう。いざというとき、その準備があなたの背中を支えてくれます。

明るいオフィスで、企業SNS担当者と上司が並んでノートパソコンを見ながら、「これで本物が伝わるね」と笑顔でうなずき合っている情景
本物を、まっすぐ伝える。それがフォロワーさんを守るいちばんの近道です。

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企業SNS運用の実務ヒントを、メールでも少しずつお届けしています。ひとりで抱え込まず、続けられる運用を一緒に作っていきましょう。

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